9.
Med den nuvarande globala krisen som förändrar hur vi gör affärer, det goda folket på Growlink har bett mig att prata med deras kunder och kundtjänstsupportteam för att undersöka hur de anpassar sig till de ständigt föränderliga omständigheter de befinner sig i.
Att börja, Jag ville få en distinkt titt på deras kunder. Mångfalden av deras kunder är enorm. Från hobbyister som odlar orkidéer i en garderob till massiva, cannabisodling i flera stater; det är en eklektisk folkmassa.
Eftersom Growlink har en sådan variation av kunder, Jag kände att det var viktigt att prata med ett mindre företag. Vem som helst kan ge utmärkt service till en stor, lönsamt konto, men det är mycket mer utmanande att ge den nivån av stöd till mindre företag och entusiaster.
Jag pratade med Carrick McCallum, en av Growlinks kundsupportmedlemmar, först för att få en baslinje. Med ett förbud mot icke-nödvändiga resor, Jag ville ta reda på vad som har förändrats för supportteamet sedan coronavirusutbrottet. Enligt Carrick, "Ingenting har verkligen förändrats för de flesta av våra kunder. De ringer eller mejlar, och vi fortsätter vår höga servicenivå. Den stora förändringen har varit sedan vi var jordade när det gäller nya kunder. Vanligtvis var vår process att fysiskt gå på plats till kundens anläggning. Vi skulle ta med utrustningen och felsöka eventuella problem, och träna dem i att köra systemet." företaget arbetar nära kunderna för att leda dem genom installationsprocessen via videokonferens.
Carrick medgav att det har varit otroligt användbart och ögonöppnande att gå igenom installationsprocessen för kunderna. Det kan till och med spara tid för företaget i framtiden eftersom de kanske kan minska antalet besök på plats hos kunder. Men inte om det äventyrar servicenivån. För några av de mindre komplicerade installationerna, det kan spara Growlink-tid till videokonferenser med nya kunder för att se till att de har ställt in systemet korrekt. Det kommer också att spara tid för kunderna eftersom de inte behöver störa en hel dag för att ett team ska komma på plats. Men det verkliga testet var hur kunderna mådde.
Jag började med att prata med Connor Smith från Zen River. Han började odla cannabis hemma för att hjälpa sin mamma med en tarmsjukdom. När han började utöka sin hobby, han upptäckte Growlinks produkter. Även som en liten kund, han minns att han fick enastående service. "När jag ringde efter hjälp, de ringde mig genast tillbaka, svarade på mina frågor, och löste mina problem." sa Connor. "Det gav mig mer förtroende för vad jag gjorde som odlare att ha den nivån av stöd."
Allt eftersom åren gick, Connor gick från hobby till professionell odlare, expanderar sin verksamhet till att bli en cannabisverksamhet i butik. Han använder nu fler Growlink-produkter och är tacksam för deras orubbliga support och fanatiska kundservice. "Genom att använda Growlink-produkter kan jag fokusera på den viktiga delen av mitt jobb, växterna." fortsatte Connor, "Jag har använt deras produkt från början. De uppdaterar regelbundet sina produkter och förbättrar befintlig programvara. Även nu, de hjälper mig med installationen av deras VPD-system via telefon." en medlem av Growlink-teamet skulle ha flugit till Maine för att hjälpa Connor, men med den globala krisen, de har anammat nya sätt att hjälpa sina kunder att växa igen. Och det är bra för alla.
Så, även de minsta kunderna får den typ av fanatisk support du förväntar dig för större kunder. Även om förändring ofta är knepigt, ibland finns det silverkanter om man tittar tillräckligt hårt.
